海底捞如何让新员工快速的融入团队

来源:京城在线   2016-10-25 02:50  编辑: 丁毅   人气:

导读:一家正常运转的餐厅,当有新的员工加入时,面临**的问题是,如何让新员工快速的融入团队,并快速提升工作能力,达到店里所需要的服务标准,否则就会给店里带来比较严重的“客源流失”隐患。关于这个隐患,我相信开过餐厅的老板,应该都有所了解。   拿豪虾传为例,从创建

 

一家正常运转的餐厅,当有新的员工加入时,面临**的问题是,如何让新员工快速的融入团队,并快速提升工作能力,达到店里所需要的服务标准,否则就会给店里带来比较严重的“客源流失”隐患。关于这个隐患,我相信开过餐厅的老板,应该都有所了解。

  拿豪虾传为例,从创建开始,豪虾传在成都的几个分店口岸都很偏,到店的绝大多数消费者都是老客人,而且,其中很多是连续支持我们很多年的老客人。夏天龙虾高峰期时,甚至一周来几次,对于这类老客人,理应给予足够的热情周到的服务,但是一旦店里有新员工就很麻烦,因为新员工完全不认识这些老客人。

  一个老员工会在客人进入店里时,就像见到老朋友一样的微笑和问好,甚至知道对方的就餐喜好,客人会真的产生一种宾至如归的感觉如果带有朋友的话,也会很有面子;但是,如果是一个新员工,因为不认识而会很生硬的接待,对客人的消费喜好和需求也完全不了解,就达不到老员工服务的效果。

  我们在这方面面临比较严重的问题,为此我专门找朋友为豪虾传定制开发了一个会员系统,建立会员数据库,并且把会员根据消费频次和消费年限等方式进行分类,然后设定每个分类里面各自会员的接待标准,不管新员工老员工,只要让他们按照规定的标准接待,就可以避免上述问题。

  海底捞在全国是以服务好著称,他们其实也面临一个隐患,就是新员工的服务可能不达标,这样的话,给客人带来的服务感受就可能达不到理想标准。如果是新客人,就会因此认为海底捞名不副实,服务也不过如此;如果是老客人,则可能会因为前后不同服务的差距,而变得很不高兴。

  员工的成长是一个差异化很大的问题,有些人性格外向,天生就是笑脸,再加上勤快,动作麻利,所以可能只需要很短的时间就能快速成长;而有些人则性格内向,天生木讷,慢性子的动作缓慢,成长的速度很慢,可能花费别人好几倍的时间,都达不到别人一样的效果。

  那么海底捞是如何来解决这个问题的呢?何老师用“强化”这两个字做了概括:如果让新员工根据各自的性格和能力慢慢成长,这不仅可能影响海底捞的整体服务品质,而且可能影响整个团队氛围,因此,海底捞不给员工慢慢成长的机会,而是用一套方法来让他们必须快速成长。

  正常情况下,一个新员工,只能负责两张四人桌,而优秀的A类员工则可以轻松负责六张四人桌,中间的员工,可能就只能应对四张四人桌。如果让新员工从服务好两张桌子开始,成长为要服务好四张桌,可能需要一两个月;让他们再从服务好四张桌子,成长为服务好六张桌子,可能又需要一两个月,而且不是每个人都能去做到,这中间长达3~4个月的时间,对海底捞的服务来说,就意味着风险。

  因此,为了让新员工快速“脱新”,成长为可以轻松服务好4张桌子的熟练员工,海底捞将在新员工入职后不久,针对入职的新员工,拿出一周的时间,在店内专门划分一个片区,以每个人服务六张桌子的标准,给每个新员工委派六张桌子,变相的以最高等级服务员的要求,来让他们给客人服务。

  管理人员非常明白的现实是:新员工在不具备能力的情况下,绝对不可能服务好这六桌客人,一定会在服务中出现各种纰漏,但是没关系,海底捞明确给这些新员工交代:服务中别有任何顾虑,容许他们犯任何错,在犯错后,允许他们给予客人任何处理方式,包含送菜,打折,甚至免单都可以。

  同时呢?在这一周时间内,店内的所有管理者,全都密切关注新员工负责的这个区域,尽量不干涉新员工的工作,而是只用做好配合工作,以及预防出现最坏的结果,然后将新员工在服务中所犯的错误记录下来,在服务完以后反馈给这些新员工,让他们能在随后的服务中去规避。

  经过这样的专门安排和强化训练,一个原本连两张桌子都可能服务不好的新员工,在一周时间内,其中有些员工已经可以轻松的服务好六桌客人,他们就可以很轻易的成为优秀员工;而有些员工即便是服务六桌客人比较吃力,但一周结束后,减少服务量,让他们去服务好四桌客人,则基本都会显得游刃有余。

  大家发现没?原本需要3~4个月才能实现的服务标准,仅仅通过一个强化训练的设计,就可以让新员工在短短一周时间内出现明显的分化:有些人可以成长为同时服务好六桌客人的A级员工;有些人可以轻松服务好四桌客人;最差的估计也能服务好两桌客人,那就可以单独针对这个员工做强化培训。

  海底捞冒的风险是什么呢?就是新员工服务不好带来的客人差评。这其实已经有很大的预防措施,比如员工可以给他们赠送产品,打折,甚至免单,而且还有管理人员随时准备上来给客人赔礼道歉,说明在针对新员工做培训,一般来说,客人都会非常理解和体谅,甚至给予大力的支持和表扬。

  因此,何老师反复强调几次“强化”,说强化训练对于员工的快速成长,将带来立竿见影的效果,只要提前做好预防措施,只要管理人员密切紧盯强化训练的区域,基本都能从这些强化训练中,发掘出值得重点培养的优秀员工,可以在后续工作中委以重任,而避免普通餐厅里的胡乱委派服务任务。

  最后特别提醒大家注意的是:海底捞的这个方法,对于普通的餐厅来说不一定有用,大家不要把这个事情想的那么简单。任何人都知道,同时服务两桌客人比同时服务六桌客人轻松多了,如果没有足够的刺激,绝大多人都肯定是希望每天只服务两桌客人**,谁愿意去满头大汗的服务那么多桌数呢?

  在海底捞为什么有用?因为他们的工资与此有关,在海底捞里面,员工服务客人数量的多少,直接影响到自己的工资收入,你如果每天只服务两桌客人,那一个月的工资可能很平常;但是,如果你能服务六桌客人,那你的收入就很高,不仅高于只服务两桌的内部员工,甚至远远高于餐饮市场的同等工资行情。

  因此,除非你可以实现差额工资,能根据员工的服务工作量给予他们不同的工资收入和福利,否则就千万不要做什么强化训练。虽然在强化那几天效果也会很明显,但效果一定是无法持续的,因为即便是傻子也明白一个道理:如果拿一样的工资,在别人只服务两桌客人的情况下,我凭啥要去服务六桌客人呢?

  居然还敢奢望我对客人笑着服务?

 

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